Klienci banków mają nowego opiekuna... i większe przywileje!

Dotychczas specjalnego rzecznika swoich interesw mieli tylko klienci firm ubezpieczeniowych. Opisywana sytuacja zmieniła się 11 października 2015 r. Od tego dnia działa nowy urząd pod nazwą Rzecznika Finansowego. Z jego pomocy będą mogli korzystać m.in. klienci banków, spółdzielczych kas oszczędnościowo - kredytowych oraz firm pożyczkowych. Powołanie Rzecznika Finansowego to nie jedyna zmiana prawna, która obowiązuje od 11 października 2015 r. Warto wiedzieć, że teraz banki będą musiały szybciej odpowiadać na reklamacje klientów.

Dawny Rzecznik Ubezpieczonych ma teraz szersze kompetencje …
Utworzenie rzecznika dla klientów wszystkich instytucji finansowych jest związane z przyjęciem ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Ten akt prawny znacząco rozszerzył kompetencje dawnego Rzecznika Ubezpieczonych. Teraz wspomniany rzecznik oraz jego urząd pod nową nazwą będzie rozpatrywał skargi dotyczące różnych usług i produktów finansowych. Do Rzecznika Finansowego mogą zwrócić się klienci:

• banków działających w Polsce
• spółdzielczych kas oszczędnościowo - kredytowych (tzw. SKOK-ów)
• firm pożyczkowych
• zakładów ubezpieczeniowych
• powszechnych towarzystw emerytalnych (PTE)
• towarzystw funduszy inwestycyjnych (TFI)
• krajowych instytucji płatniczych
• krajowych instytucji pieniądza elektronicznego
• biur maklerskich
• biur usług płatniczych

Rzecznik Finansowy (RF) pomoże również osobom, które nie podpisywały umowy z firmą ubezpieczeniową, ale mają wobec niej określone roszczenia (np. jako krewni ofiary wypadku drogowego). Osoba piastująca stanowisko Rzecznika Finansowego, prócz spełnienia wymogów związanych z wyższym wykształceniem, wiedzą prawną, doświadczeniem zawodowym i niekaralnością musi wykazać się brakiem aktualnych powiązań z partiami politycznymi oraz sektorem finansowym.

Nowy rzecznik ma dość szeroki zakres zadań i kompetencji. Wprowadzone przepisy wskazują, że Rzecznik Finansowy powinien:

• przyjmować i rozpatrywać skargi od klientów instytucji finansowych (skargę do RF można skierować jeśli nie jesteśmy zadowoleni z wyniku reklamacji lub procedura reklamacyjna trwała zbyt długo)
• prezentować swoją opinię na temat projektów ustaw, które regulują działanie instytucji finansowych (np. banków i firm pożyczkowych)
• wnioskować do rządu o uchwalenie dodatkowych regulacji rynku finansowego lub zmianę obowiązujących przepisów
• informować KNF o niewłaściwych praktykach instytucji finansowych
• prowadzić akcje informacyjne dla osób korzystających z usług finansowych

Rzecznik Finansowy podobnie jak jego poprzednik, zajmuje się głównie wyjaśnianiem sporów i nieporozumień między instytucją finansową oraz klientem. W wielu sytuacjach nawet wniosek RF o przekazanie dokumentów i wyjaśnień przez bank, przyspiesza rozwiązanie problemu. Po stwierdzeniu poważnego naruszenia interesów konsumenta i nieuczciwych praktyk instytucji finansowej, Rzecznik Finansowy może wytoczyć powództwo sądowe na rzecz poszkodowanych. Przedstawiciel nowego urzędu jest również uprawniony do wzięcia udziału w toczącym się postępowaniu przeciwko instytucji finansowej. Po uzyskaniu zgody od osoby, która złożyła pozew sądowy, reprezentant Rzecznika Finansowego weźmie udział w procesie. Można jednak przypuszczać, że Rzecznik Finansowy będzie preferował polubowne rozwiązywanie problemów. Nowy rzecznik może bowiem zainicjować postępowanie mediacyjne. Zgodnie z nowymi przepisami, instytucja finansowa powinna wziąć udział w takiej próbie rozstrzygnięcia sporu.

Bank musi rozpatrzyć reklamację przed upływem 30 dni lub 60 dni
Dla wielu osób ważniejszy i bardziej zauważalny może być inny aspekt zmian prawnych, które obowiązują od 11 października 2015 r. Mowa o modyfikacji zasad dotyczących reklamowania produktów finansowych. Nowe regulacje są restrykcyjne dla banków, ubezpieczycieli oraz pozostałych instytucji finansowych. Po 11 października 2015 r. skarga klienta musi zostać rozpatrzona w ciągu 30 dni. Jeżeli miesięczny termin nie zostanie dotrzymany, to uznaje się, że roszczenie przedstawione w reklamacji jest słuszne. Innymi słowy, reklamacja nierozpatrzona w odpowiednim czasie, będzie miała rozstrzygnięcie korzystne dla klienta.

Płać ratę kredytu niższą nawet o 30%. Porównaj oferty »
Reklamacje dotyczące bardziej skomplikowanych kwestii, nie zawsze można załatwić w ciągu 30 dni. Dlatego ustawodawca przewidział warunkowe wydłużenie terminu reklamacyjnego do 60 dni. Po upływie dwóch miesięcy, nierozpatrzona reklamacja również ma zostać rozstrzygnięta na korzyść klienta. W przypadku problemów z wyegzekwowaniem tej zasady, osoba składająca reklamację, będzie mogła powiadomić Rzecznika Finansowego.
Na razie nie wiadomo, jak nowe przepisy będą działały w praktyce. Pojawiają się informacje o tym, że osoby toczące masowe spory z bankami (np. „frankowcy”), chcą zdezorganizować pracę tych instytucji, poprzez składanie bardzo dużej liczby reklamacji w tym samym czasie. Pomysłodawcy nowych przepisów raczej nie przewidzieli takiego sposobu ich wykorzystania.