Poznaj swoje prawa:
Jak szybko bank musi odpowiedzieć na reklamację?

Podstawowy termin odpowiedzi na wniosek klienta to 30 dni
Skoro wiemy już w jakich sytuacjach są stosowane szczególne zasady rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe, to teraz warto je szczegółowo opisać. Wedle ustawy z 5 sierpnia 2015 roku, podstawowy termin oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji klienta instytucji finansowej wynosi 30 dni (począwszy od dnia otrzymania tej reklamacji). Tylko w przypadku szczególnie skomplikowanych spraw, ten termin może zostać wydłużony o kolejne 30 dni. Przedłużony termin wynosi do 60 dni od daty otrzymania reklamacji klienta. Warto nadmienić, że instytucja finansowa nie może dowolnie wydłużać ustawowego terminu. Jest ona bowiem zobowiązana przez ustawę do wcześniejszego powiadomienia klienta o opóźnieniu w rozpatrywaniu reklamacji. Dodatkowo instytucja finansowa powinna wyjaśnić przyczynę opóźnienia i wskazać zawiłe okoliczności sprawy, które muszą zostać jeszcze ustalone. Wymagane jest także podanie klientowi przybliżonego terminu rozpatrzenia reklamacji. Taki termin oczywiście nie może przekroczyć 60 dni naliczanych od daty otrzymania reklamacji.

Szukasz najlepszej lokaty? Porównaj oferty »
Przepisy wprowadzone w 2015 roku przewidują pewną dotkliwą sankcję dla instytucji finansowych, które opieszale odpowiadają na reklamacje. Takie firmy z branży finansowej w razie braku odpowiedzi przez 30 dni (albo 60 dni po uprzednim wydłużeniu terminu), będą musiały bezwarunkowo uwzględnić reklamację klienta. To oznacza, że przykładowy bank zostanie ustawowo zobowiązany do zwrotu kwoty, która według jego klienta została nienależnie pobrana z konta. Wspomniana sankcja sprawiła, że poprawił się standard obsługi reklamacji. Odpowiedzi instytucji finansowych w spornych sprawach zazwyczaj są terminowe.

Po reklamacji można już napisać do Rzecznika Finansowego …
Czasem może się okazać, że instytucja finansowa pomimo przekroczenia ustawowego terminu odpowiedzi na reklamację, nie chce uwzględnić stanowiska klienta. W takiej sytuacji można skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego. Wsparcie tej instytucji przyda się również wtedy, gdy stanowisko podmiotu finansowego wyrażone w reklamacji jest sprzeczne z przepisami albo łamie prawa konsumenta.

Płać ratę kredytu niższą nawet o 30%. Porównaj oferty »
Warto nadmienić, że pomoc Rzecznika Finansowego jest dostępna dla tych osób, których dotyczy specjalny tryb rozpatrywania reklamacji (opisywany powyżej). To oznacza, że ze wsparcia wspomnianej instytucji mogą skorzystać np. klienci banków, firm pożyczkowych, ubezpieczycieli oraz SKOK-ów. Najpierw trzeba jednak wykorzystać wszelkie możliwości reklamacyjne (tzn. napisać odwołanie od odpowiedzi na reklamację). Zakończenie postępowania reklamacyjnego oznacza, że można zwrócić się do Rzecznika Finansowego w celu rozpoczęcia postępowania interwencyjnego. Takie postępowanie polega na tym, że Rzecznik Finansowy zwraca się do instytucji finansowej i bada ewentualne nieprawidłowości. Wspomniany rzecznik może również zaoferować postępowanie polubowne, poradę prawną i pomoc podczas procesu sądowego z instytucją finansową (w formie opinii prawnej i/lub istotnego poglądu).
Dowiedz się, jakie dodatkowe uprawnienia od 2018 r. ma Rzecznik Finansowy »
Przeczytaj o zasadach rozstrzygania sporu z bankiem w sądzie polubownym »
Sprawdź, kiedy można skorzystać z pomocy Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego »